倪菲是京珠高速咸宁北双示范站所收费员，2017、2018年度京珠管理处“微笑明星”、“先进个人”、“考核优秀”，连续两年管理所微笑考核第一、绩效考核第一，2017年度连续9个月评为管理所“丹桂”收费员，管理处“双争双创”无差错个人。
成功转型彰显美丽
2015年底，倪菲从京珠南大门鄂南所调往咸宁北所。鄂南所为省际站，车流量大，工作强度大。咸宁北所是京珠微笑示范站所和标准化站所，是进入咸宁旅游的北大门，每天面对的90%都是小轿车和客运车辆，窗口服务要求高，“微笑四桂”考核严。习惯了省际站每天忙碌的流水线操作，突然要求接递规范、目光交流、微笑服务，她一时适应不了。刚开始她每个月的微笑考核分都落在后面。班长发现后，多次与她沟通，要她调整心态，多向微笑示范岗的同事学习。于是，每天上班，只要不坐道，她就站在微笑示范岗的身后，观察扬手问候、接递通行卡、目送司乘。下班后，她又坐在监控镜头前，通过面部摄像头向微笑示范岗学习，做好记录。回到宿舍后，她对着镜子咬着筷子一遍遍学习一遍遍操作，自拍后进行对比，做的不好的地方反复进行练习。甚至在外就餐时，她也注意观察服务员的服务态度，不断找差距，换位思考。
一次一辆奔驰车进道：“您好，请出示您的通行卡！”她面带微笑和善的说，司机递出卡，却不小心将其掉落在地上，轻蔑的瞥了一眼不耐烦地喊：“搞麻利点。”倪菲的笑容瞬间凝固，但随即调整自己：“笑！一定要自然的对着他笑出来，至少扬起嘴角。”，她微笑走出收费亭从地上捡起通行卡，回到岗位后坚持微笑服务，并在递出找零和票据时特意探出身，将手伸到距离车窗很近的地方，“找您X元，请您拿好票据。”在她温柔目光的注视中，那位司机反而不知所措，脸上露出歉意，轻踩油门，离开时喊出一句“谢谢啊！”
正是通过不断努力和心态调整，渐渐地，面对司机倪菲不再躲避，和司机交流起来也自然大方，微笑考核的成绩渐渐提高，从月桂收费员逐步上升至银桂、金桂收费员，全年9次问鼎“微笑四桂”考核最高分——丹桂收费员，成为窗口服务行业的领跑者。连续两年获得管理处“微笑明星”称号、管理所微笑考核全所第一的好成绩。
钻研业务屡获佳绩
差错率是评价收费工作好坏的重要指标，工作中她始终把零差错作为追求目标。为了实现这一目标，她翻阅特请处置案例分析资料，向当事人了解当时的实际情况，然后仔细琢磨分析产生差错的原因，研究避免差错的办法，警醒自己不犯类似的错误。为避免收到假钞，她经常比较各种假钞之间的区别，对验钞的记忆法、对比法、触摸法等运用的非常熟练，在班前会上还将最新辨别方法及时与班员分享；为避免找零错误，她将抽屉内大小币有序排放，收到通行费后先放到桌上，车辆离开关闭窗口后，再将通行费放到抽屉中。八小时工作制，依次循环反复，高强度的工作量，九年如一日，练就了她2秒核对车辆信息、一把辨钱币真伪的本领。先后获得管理处“十佳标兵”、先进个人等荣誉，管理所绩效考核连续两年全所第一的好成绩，并在管理处“双争双创”活动中获得无差错个人、先进个人的荣誉称号。
积极乐观无私奉献
当你走进她的世界，你将被她独特的人格魅力所吸引。热心肠、精力旺，得人送美名“多多”——心里关注的问题多、嘴上念叨的提醒多、手里带出的“金桂”收费员多。在出口费亭中她能通过目送发现入口ETC栏杆未落并迅速提醒班长、发现司乘随手丢弃的垃圾会及时通知保安清扫、如遇车流量陡增，QQ群消息发出后，她总会在第一时间到收费现场主动帮忙，指导实习生员工的微笑服务和业务操作。每一次接班她都提前到岗，帮助班员清点零钞和IC卡，将新政策学习重点标记出来，每一个票箱认真检查、仔细核对，默默无闻的做着本不该她做的工作。
从单纯的收费放车到如今的丹桂花魁，她也经历过转变服务理念带来的阵痛，乐观的心态让她很快达到了微笑示范站所的各项要求。懂得梳理情绪是必要手段，不断学习，做个有正能量的人也是微笑服务工作的秘方之一。传道解惑，不辞辛劳，她带出来的金桂收费员，不计其数，有的并肩作战，被过往司机称赞，有的分往其他站所，成为了微笑服务的榜样。她用自己的一腔热血，一言一行帮助并影响着身边的人。
倪菲的丈夫做工程经常不在家，上有六十多的公公婆婆需要照顾，下有咿呀学语的孩子需要陪伴。就是在这么多的牵挂和担忧中，坚持九年无病、事请假。她不仅是一个对工作负责，具有很强责任心的人，更是一个会生活、会快乐的平凡女性。与她在一起，你会被她的幽默、豪爽所感染，她的爱说爱笑会让你忘掉疲惫，忘掉工作的单调枯燥。
成绩的背后是她的坚持与努力，她以自信赢得了尊重，用微笑换来了理解，以坚持获得了感动，她用自己对岗位的热爱、对信念的执着、对他人的宽容、对奉献的理解感染着身边人，用微笑创造工作的价值与生活的快乐。
（张丹）
