“手提包遗失在刚乘坐的出租车上，有证件、现金、首饰等物品，麻烦帮我找一下吧。”近日，宜昌市出租车求助服务中心通过 12328 热线接到天津曾女士的求助信息。工作人员不到 10 分钟便确定车辆，手提包当晚就回到曾女士手中。

针对出租车乘客求助难、响应慢等问题，2023 年 2 月 20 日，宜昌市道路交通综合执法支队在全省率先成立宜昌市城区出租车求助服务中心，提供“7×24 小时”全天候服务。依托政务服务便民热线、交通运输服务监督热线和出租车运营管理系统，暖心解决群众急难愁盼问题。

“上线 315 天，中心实现了‘从无到有’到‘从有到优’的跨越，探索出一条执法为民、助推城市服务品质提升的新路径。”宜昌市道路交通综合执法支队党委副书记、政委宋春燕介绍，该支队聚合多方力量，实行出租车求助服务“一个中枢”指挥、“一套人马”值守、“一个平台”服务的运行体系，以“直通车”方式服务乘客司机最期盼的民生需求。

“跨界”组合、

“尖兵”作战，采取“1+N”模式，集中最优力量，打造了一支由53名执法骨干及年轻干部组成的求助服务中心志愿队，24小时求助“一站通办”，“1”就是投诉处理科，负责工作时段的求助处理，“N”就是从支队 35 岁以下优秀干部中择优选取志愿者，参与夜班、节假日值班。

中心志愿者梅倩介绍，支队积极开展多轮岗前培训，通过流程讲解、案例分析、沙盘模拟、现场跟班等多种形式，组织志愿者和出租车公司求助人员集中培训 6次，“一对一”实操训练 78 次，累计参训360 人次，确保出租车运营管理系统人人会操作,个个懂应用。

抢抓寻物“黄金半小时”，对出租车遗失物品求助，确保出租车公司3分钟内收到接线人员转办信息，5 分钟内联系求助人确定乘车人基本信息，15分钟内通过出租车运营管理系统及车载监控开展精准查找，同时督促各出租车公司通过驾驶员群同步发布求助信息，30分钟内向求助人反馈查找情况，实现跟踪回访率100%。

抓末端，控细节。向下主动连接出租车企业，建立24小时联络对接机制，保证求助即接即办。建立三方人员共同参与的 98 人“遗失物品联系群”，形成三位一体的共建共治共享格局。此外，中心还在各出租车公司、站场值班点等地分别设置12 个遗失物品临时保管点，方便出租车驾驶员及时上交失物。

2023 年 11 月 19 日 17 时 40 分 ，鄂ET3330出租车驾驶员肖长坤发现车后排遗落一部苹果手机，及时报备中心和公司后，主动上交到东站交通执法岗亭，很快失主领回手机并来电表示感谢。从事出租车行业6年多来，肖师傅一直是“红榜”驾驶员的“常客”，仅2023年，肖师傅就主动上交乘客失物6件，总价值达2.5万元 。

截至1月16日，该中心共受理出租车乘客和驾驶员求助 2396 件，累计解决诉求 1773 件，其中帮助乘客找回失物 1717件，挽回经济损失约309万元。

下一步，该支队将创新推出出租车积分管理系统，建立文明积分数据库，集求助录入、办理、回访等功能为一体，对善行突出的驾驶员进行积分奖励，积分可兑换实物，激励驾驶员做出更多“善举”。（杨丽芳 梅倩 黎璐）